谋定而后动

谋定而后动

　　——解读广发银行珠海分行“品牌文化”核心竞争力

　　来源：《珠海特区报》

　　成功绝非偶然。凡事预则立，谋定则胜。

　　早在2002年，一场“谋变”就在广发银行珠海分行悄然发生。当时，刚上任的新一届领导班子果断对银行发展战略进行调整，在公司业务上走服务中小企业的“特色经营”之路。明确的发展方向让银行很快形成了一套独特的经营模式，为日后扩大业务规模、拓展业务范围提供了广阔的空间。

　　2006年，出于对银行自身经营和可持续发展的考虑，广发银行珠海分行再次主动谋求转型。随着国内个人金融业务的迅速崛起，在网点和产品都不具备优势的情况下，广发珠海分行的领导班子意识到，必须将优势服务资源和产品资源向高端客户倾向，打造个性化服务品牌，通过优质服务环境和特色文化，换来客户的心，最终赢得市场。

　　走品牌建设之路已势在必行。经过深思熟虑，一个针对高端客户搭建的专属服务平台——“财富广发、快乐广发、健康广发”品牌在珠海正式推出。

　　5年的发展证明，一个具有深刻感染力、打动消费者的品牌文化对于广发珠海分行提升高端客户在个人业务中的比例、提高客户的忠诚度至关重要。“财富、快乐、健康”品牌的注入，全面提升了广发珠海分行的企业核心竞争力。

　　 硬件传递品牌形象

　　在银行与顾客的接触点上，最直观的一环就是银行的营业环境。营业环境最能反映一家银行的品牌形象，同时，营业网点也最能体现顾客的服务体验。

　　为了让银行的品牌形象在市场上更明晰，从2006年开始，广发银行珠海分行从营业环境入手，迈出品牌建设的第一步。既然在网点上无法以“多”取胜，广发银行珠海分行决定以“优”取胜，将每个营业网点都做成“精品”，让每一位顾客都能通过环境感受到广发银行提供的现代、专业、具有亲和力的品牌服务。

　　在打造品牌的过程，广发珠海分行扎扎实实、一步一个脚印地做好每一个环节。用3年的时间，对分行12个网点进行搬迁或改造，并提出“以客户为中心”进行规划设计的全新理念，在网点选址、空间布置、设施配置等环节提出高标准要求：12家网点全部选择在珠海环境优美、高尚住宅相对集中的区域，每个营业网点的三分之二面积一定要留给客户，新的营业环境不仅有零售服务区、咨询区、理财室等各种服务分区，所有网点还要全部配备残疾人通道、饮水机、书报、上网电脑、电视、按摩椅、血压测量仪、擦鞋机等便民设施，并要用字画、工艺品、花卉进行装饰、点缀，给顾客提供最舒适的硬件服务环境。

　　焕然一新的网点、风格统一的装修、现代高档的布置、合理专业的分区、雅致温馨的装饰。广发珠海分行个性鲜明的新形象，很快得到了珠海市民和同业的认可与赞誉。

　　 内涵在实践中丰富

　　品牌的建立不是一蹴而就，需要一个渐进的过程。

　　5年的时间，“财富广发、快乐广发、健康广发”经历了一个不断丰富、发展和创新的过程。

　　广发银行珠海分行在最初提出品牌口号时，只是想为珠海人带来“一样的周末，不一样的生活”。品牌文化要言之有物，一定要有丰富的内涵支撑。从2006年起，每一年，广发珠海分行都会围绕“财富、快乐、健康”三大主题展开丰富多彩的活动。“财富广发”由每季度举办一次“真情理财讲座”和国内外知名专家讲授家庭理财、股票基金投资、保险、信托等知识支撑，为客户理财提供增值服务；“快乐广发”由每周末推出的各种文体及休闲活动、不定期举办的广发英语夏令营、红酒品鉴、钓鱼比赛、家庭植树、高尔夫球赛等活动组成，为贵宾客户搭建起一个休闲放松的平台；“健康广发”则通过每年组织客户体检、聘请广发医生、广发营养师为客户提供健康咨询服务和定期举办瑜珈培训、音乐养生讲座等形式，让珠海人的身心变得更加健康。

　　在5年的不懈努力中，“广发红树林俱乐部高球会”、“广发红树林俱乐部红酒会”、“广发红树林俱乐部雪茄会”等高端交友俱乐部先后成立，一个银行与顾客互动的特色服务品牌文化已初步形成。广发珠海分行品牌文化的内涵也变得越来越丰满，越来越厚重。与5年前相比，如今的“财富广发”已经从为客户带来狭义的投资理财知识演变为传递财富经营哲学和经营理念的高度，“快乐广发”已由最初的带客户去吃喝玩乐升华到帮客户解决申报税收、聘请律师等生活中的琐碎之事，“健康广发”更发展到银行为客户聘请私人保健医生、联络各地专家名医的新层次。

　　不断丰富的品牌内涵不仅提升了品牌价值，还牢牢地抓住了顾客的心。

　　 企业文化激发超强动力

　　“企业好比斜坡上的球体，受到来自市场竞争和内部员工惰性而形成的压力，向下滑落是它的本性；要想让它往上移动，需要两个作用力——一个是止动力，一个是拉力，此二力缺一不可。”著名的海尔“斜坡球体论”告诉我们一个道理，管理是企业成功的必要条件，企业文化是企业核心竞争力中的超强拉动力。

　　在广发珠海分行品牌文化建设中，企业文化的作用不可小视。为建设先进的企业文化，广发珠海分行制定了《企业文化建设实施办法》，由行长主抓实施。在打造专业化理财队伍的同时，银行开始为每一个广发员工制定职业生涯规划和培训计划，让企业的品牌战略与全体员工的命运紧密联系起来，最大限度地激发团队精神。

　　企业文化的强大作用在于，通过整合和构建内部文化，凝聚和银行全体员工在同一个目标、同一种信念下，实现银行高效的运作和长远的发展。“我要象爱护自己的眼睛一样，爱护客户，服务客户，为客户创造财富、快乐和健康。我要以一丝不苟的专业精神，评估风险，管理风险，不让风险侵蚀我们的肌体。”这段《员工使命宣言》已经被广发珠海分行的每一名员工熟记于心，认真践行在每天的服务中，每个员工在满足客户需求的使命感中实现着自身的价值。

　　把简单的事情重复去做，不断坚持，做到极致，就是专业。经过5年的建设，品牌文化的神奇魅力和它所带来的市场效果开始在广发银行珠海分行充分显现。2009年，在错综复杂的金融形势下，广发珠海分行各项业务仍然实现了大幅增长，各项存款余额首次突破百亿大关，达到141亿元，珠海市场占比由6%上升到8%，实现利润1.4亿元，信用卡累计发卡超过15万张，居珠海同业之首。

　　品牌文化让广发银行珠海分行的各项业务步入稳健、快速的发展轨道，并开始厚积薄发。

　　用品牌服务赢得人心

　　——记全国银行业“百佳示范单位”广发银行拱北支行

　　 全国“百佳”银行会给消费者带来怎样与众不同的消费体验和感受？带着一份好奇，记者走访了刚刚荣获全国银行业“百佳示范单位”称号的广发银行拱北支行。

　　规范服务 如沐春风

　　走进位于拱北情侣南路的广发银行拱北支行，给人的第一印象是舒适、专业。舒适来自于银行全海景的营业环境，专业则来自于现代的银行设施和热情的银行员工。

　　仔细打量这家由营业大厅、贵宾业务区、自助银行区、网上银行区、对公业务服务区、理财室和服务咨询区组成、面积达500多平方米的全国“百佳”支行，合理的服务功能区布局、完备的便民设施、优雅精致的装饰，处处都流露着一家现代银行应有的规范与专业。坐在宽敞明亮的营业大厅，室外明媚的阳光、旖旎的海湾、流动的街景以及不远处的澳门，都可以一览无余地尽收眼底。在这里，几乎看不到顾客“大排长龙”等候的场景，也听不到嘈杂与喧哗的噪音，一切都在安静和井然中有序地进行。

　　记者发现，每当有顾客光临，银行保安人员会在第一时间殷勤地为顾客打开车门，将其引入银行。随后，大堂经理便会迅速迎上前来，主动询问顾客的需求，并及时将顾客分流到不同的功能区办理业务，目的是为了尽量缩短顾客在银行的等候时间。

　　从银行员工规范的“三声”服务、标准的“举手礼”、严格统一的着装、礼貌文明的用语、亲和热情的微笑，到柜台人员高效快捷的办理业务速度，在广发银行拱北支行，每一个细节都体现出一种亲和力，顾客在银行办理业务的整个过程中，都会感受到一种如沐春风般的文明规范服务。

　　 付出真诚 收获真情

　　在交流中记者了解到，在广发银行拱北支行，“服务决定成败”的理念被14名员工上升到一种战略高度。在长期的为客户服务过程中，他们悟出一个道理，“不能把为客户服务看成是一种简单的商品交换，客户的忠诚度是与我们用情、用心的深度相关联的，当我们以真情注入服务过程，就会获得客户对你的信任，客户关系就会转变为伙伴关系、朋友关系。”

　　这个平均年龄不满30岁的年轻团队，在多年的服务中始终坚持付出真诚，在“真情服务每一天”中演绎出许多感人的故事。

　　2009年的一天，广发银行拱北支行的员工们像往常一样在各自的岗位上有条不紊地忙碌着。被顾客称为“微笑天使”的支行副行长曾志梅正在营业大厅接待顾户。无意间，她听说自己很熟的大客户张先生要销户，便立刻询问原因，得到的答案是张先生因为搬家的原因，想将自己的银行业务转到离家较近的其他银行。虽然不忍心放走银行已维护多年的大客户，但曾志梅并没有强求客人资金留下，而是迅速帮他办理了销户手续。客户和资金转走了，但有心的曾志梅并没有停止自己的真诚付出。她依然如常的坚持给张先生发送短信祝福，每次银行开展优惠活动或有最新的理财资讯时都会通知张先生，当银行举办“音乐养生讲座”、“红酒会”等专题活动时，曾志梅也一如既往的电话通知，为张先生和家人预留贵宾席位。

　　令曾志梅和她的团队意想不到的是，几个月后的一天，张先生竟然又出现在广发银行拱北支行，他不仅带回了转出去的资金，而且还把原本存在其他银行的存款也全部转到这里。张先生重新开户的理由很简单，“广发银行的真诚和周到服务深深地打动了我和家人。跑来拱北支行虽然路远点、开车久点，但是没关系，在这里办业务，我和家人觉得享受到的服务不仅舒心，而且贴心。”

　　这样真诚服务顾客的小故事在广发银行拱北支行实在太多。为顾客上门服务、帮顾客预定酒店、代买机票、自费打车到拱北接从澳门过关的客人，甚至为顾客的家人送去温暖和关怀。想顾客之所求，急顾客之所需，排顾客之所忧，在曾志梅和其他员工的心中，客户的每一个需求都是银行的服务范围和力争做到最好的服务内容。“我要像爱护自己的眼睛一样爱护客户，服务客户，为客户创造财富、快乐和健康”。这段行训已经深深植入广发银行拱北支行每一位员工的心中。

　　一个好的产品、一个先进的流程、一套先进的管理制度可能会在很短的时间内就被竞争对手复制，但根植于企业文化基础上的服务理念和机制却是永远不可能被竞争对手复制的。也许，这就是广发银行拱北支行成为全国银行业佼佼者的制胜“法宝”。

　　体验广发贵宾“旗舰店”：

　　细节取胜

　　今年，是广发银行“再出发”踏上新征程的一年。

　　2月2日，广发银行珠海分行精心打造的高端理财中心——贵宾“旗舰店”全新亮相，不仅标志着广发珠海分行针对高端客户的差异化服务步入升级阶段，也标志着广发银行的品牌文化建设上升到一个全新高度。

　　作为“财富广发、快乐广发、健康广发”品牌的升级版，广发贵宾“旗舰店”是为总资产在100万元人民币以上的高端客户打造的专属服务平台。“尊贵典雅的专属空间，细致周到的惬意服务”是贵宾“旗舰店”力求传递给每一位来访客人的感受。

　　“探营”广发银行珠海分行的贵宾“旗舰店”，给人的感觉更像是一间顶级的私人文化会所。300多平方米的空间被精致地划分成会客区、现金区、养生区、红酒区、理财区、上网区、水吧及空中花园8个各具特点、不同功能的区域，让来到这里的客人不仅仅只享受专业的投资理财服务，还可以在高雅、温馨的环境中，品鉴收藏、欣赏艺术，乐在其中。

　　在红酒区，拉菲、拉图、玛歌、木桐、奥比安5大名庄及意大利、澳大利亚等国的30多瓶价格不菲的红酒被一一收藏在酒架上，让来到这里的客人可以随时与全球顶级葡萄酒庄园相识，触摸和感受它们的神秘。如果客人对红酒收藏感兴趣，或想了解相关知识，理财师会娓娓道来地讲解每支红酒的出身及收藏价值，并顺便告诉客人关于水晶杯与红酒之间的浪漫“水晶之吻”。

　　在会客区，三组精致的陶瓷重器被醒目地摆放在沙发的一侧。端庄古朴、气质典雅的仿清乾隆青花樽与色彩鲜艳、高贵华丽的中国红大瓶交相辉映，让客人可以在视觉冲击中感受中国陶瓷文化的魅力。

　　在养生区，不同风格的油画恰到好处地点缀着空间，书架上摆放着精美的文房清玩、泥塑雕像，还有银行精心挑选出来的书籍、杂志。客人可以静静地躺在按摩椅上小憩或沉思，也可以心情愉悦地与理财师沟通财富养生理念，交流保养和健康心得。

　　在空中花园，相对独立的绿色园林中闲散地摆放着几张小巧的石桌石椅，让客人们可以在风和日丽中或闲坐交流、或散步思考，在繁忙中享受一丝大自然的宁静。

　　在理财区，4间独立的理财室和1间功能齐全的会议室，在标准化的布置和摆设下，彰显着一种专业和干练。与其它区域的怡然、温馨相比，这个区域的一切都被打上了“标准化”的印记，但并没有因此而忽略细节上的人性化：理财室的桌子一脚被设计成圆形，在从“方”到“圆”的小小变化中，拉近了客人与银行的距离；理财室门上的一道精致的密码门锁，为客人保护了隐私权。

　　在广发贵宾“旗舰店”，还有一支经验丰富的专业理财团队，不仅可以根据客人的财务需求为其量身定制专属的理财方案，还可以帮客人提供法律、税务、会计审计、投资移民、出国留学、医学养生、旅游策划等相关咨询，为客人带去增值服务。

　　“财富广发、快乐广发、健康广发”品牌活动大事记

　　2006年

　　◆ 7月 “财富广发投资理财讲座”

　　◆ 8月 “健康广发美容沙龙讲座”

　　第一届“快乐广发英语夏令营”

　　◆ 10月 “健康广发快乐高尔夫”活动

　　◆ 11月 第一届“健康广发健康体检”

　　第一届“快乐广发”积分赠刊活动

　　◆ 12月 “缤纷圣诞 广发送福”活动

　　2007年

　　◆ 1月 “快乐广发购书节”活动

　　◆ 2月 “喜迎新春 广发送喜”活动

　　◆ 3月 “健康广发、快乐卡丁车”汽车沙龙活动

　　◆ 4月 “财富广发”基金投资理财讲座

　　◆ 5月 第一届“健康广发 健康行动”植树节

　　◆ 6月 “快乐广发 时尚游艇”海岛垂钓

　　◆ 7月 “健康广发医学讲座”暨广发医师、营养师聘任仪式

　　◆ 8月 第二届“快乐广发英语夏令营”

　　◆ 9月 高尔夫活动红酒品尝夜

　　中秋回馈客户活动

　　◆ 10月 第二届“快乐广发积分赠刊”活动

　　◆ 11月 第二届“健康广发健康体检”活动

　　2008年

　　◆ 1月 “财富广发”投资理财讲座之股市专题

　　◆ 2月 “财富广发”投资理财讲座之基金专题

　　◆ 3月 第二届“健康广发 健康行动”植树节活动

　　“财富广发”经济专题沙龙

　　◆ 4月 “快乐广发”亲子留学沙龙

　　◆ 5 月 “快乐广发”亲子教育沙龙

　　◆ 6月 “浓浓粽叶香，丝丝广发情”端午节活动

　　 广发奥特美贵宾篮球赛活动

　　◆ 7月 “健康广发”养生沙龙讲座

　　◆ 8月 第三届“快乐广发英语夏令营”

　　◆ 9月 “广发礼月 浓情中秋”中秋节回馈活动

　　“快乐广发”新加坡投资移民沙龙

　　◆ 10月 第三届“快乐广发”积分赠刊活动

　　第一期“广发精英会读书月”

　　◆ 11月 第三届“健康广发 健康体检”活动

　　第二期“广发精英会读书月”

　　◆ 12月 “健康广发”红酒品鉴活动

　　“广发精英会”商务活动

　　第三期“广发精英会“读书月活动

　　“快乐广发”亲子活动圣诞派对

　　2009年

　　◆ 1月 贵宾客户答谢会活动

　　新春回馈活动

　　◆ 2月 “健康广发”音乐养生讲座

　　◆ 3月 第三届“健康广发 健康行动”植树节

　　◆ 4月 “快乐广发”高尔夫春季邀请赛活动

　　◆ 5月 “快乐广发”端午节回馈活动

　　◆ 7月 “财富广发”经济专家系列讲座活动

　　 “健康广发”—“神秘的情思”德国红酒品鉴活动

　　◆ 8月 第四届“快乐广发”英语夏令营活动

　　启动“广发红树林俱乐部高球会”系列性营销活动

　　◆ 9月 中秋节回馈活动

　　中秋赏月烟花会活动

　　◆ 10月 第四届“快乐广发积分赠刊”活动

　　◆ 11月 第四届“健康广发 健康体检”活动

　　“广发红树林杯”高尔夫邀请赛

　　广发银行UIC经济论坛及高桌晚宴活动

　　◆ 12月 系列贵宾新春回馈活动

　　16场“高尔夫活动日”快乐周末活动

　　2010年

　　◆1月 广发红树林俱乐部红酒会活动——法国香槟品鉴夜

　　 “广发与您走进横琴”活动

　　 “财富广发”基金投资讲座

　　 ◆3月 广发红树林俱乐部红酒会活动——法国红酒品鉴夜

　　 广发红树林俱乐部高球会活动——高尔夫对抗赛

　　 第四届“广发红树林植树节”

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